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Qualità dei servizi

Qualità dei Servizi

La customer satisfaction nella Pubblica Amministrazione

Il principale obiettivo del processo di riforma delle amministrazioni pubbliche avviato dal legislatore negli anni ’90 consiste certamente nel raggiungimento di condizioni di efficacia ed efficienza dei servizi pubblici. Passaggio intermedio indispensabile per il progressivo miglioramento dell’attività della P.A., era ed è l’affinamento, da parte degli enti pubblici, della propria capacità di individuare e quindi soddisfare i bisogni dei cittadini.

Fondamentali per comprendere le necessità-aspettative degli utenti-clienti e per migliorare la qualità di un servizio (adeguandolo alle aspettative dell’utenza) sono l’ascolto e la rilevazione della soddisfazione degli utenti stessi.

Già nel 2001, presentando il cruciale quinquennio di riforme appena trascorso, il ministro Bassanini individuava nella qualità del servizio e nella customer satisfaction i criteri direttivi dell’attività delle pubbliche amministrazioni. L’indagine di customer satisfaction; comunemente utilizzata per la misurazione del grado di qualità percepita da parte dei destinatari di un servizio o di un prodotto, è particolarmente importante nel caso di un ente pubblico. Le indagini sul grado di soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici consentono di ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino-cliente esprime, di porre attenzione costante al suo giudizio, di sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve.

Rilevare la customer satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi.

La customer satisfaction e l'ascolto dell'utenza acquisiscono un senso compiuto nella misura in cui diventano lo spunto di riflessione per una valutazione della qualità dei servizi erogati e per un’eventuale rimodulazione degli stessi, sulla base del feedback che forniscono.

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